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完美落实退换货制度:如何立足长远化解“囤货”顽疾

中消报直销动态 2017/12/7 10:41:26 字体大小:

直销道道网讯 完美公司成立二十多年来,一直积极响应国家发展各项方针政策,诚信守法经营,在企业发展、营销人员管理和维护消费者权益各项制度建设方面,始终抓紧不放松,在业内和社会赢得了良好的口碑。

售后服务的优劣是直销企业生存发展的关键环节,也是企业必须履行的社会责任和义务。一直以来,完美公司秉持“完美服务,至真至诚”的服务理念,始终以提升客户满意度和体验感为宗旨,以“人性化”及“主动服务”为理念,不断为客户提供满意甚至超预期的售后服务,形成以服务中心、分公司、总公司多层面、多渠道完善的服务、投诉处理机制,切实保障消费者和经销商的权益,努力实现多方共赢发展,共同促进直销行业的健康发展。

针对“囤货”这一直销行业的共性“顽疾”,完美公司始终有着比较清醒的认识。为避免这一问题,公司一方面坚持对各相关经营者进行理性消费引导,并从货源、团购订单及市场管理等多方面入手,完善制度,严格管理,有效避免和抑制市场囤货现象。另一方面公司主动承担,宁愿增加押货经营成本和自身风险,也不让“囤货”现象在公司内部形成气候。自2016年7月起,公司对服务中心(经销商)的运营模式进行调整,从原来的“服务中心(经销商)向公司购货后销售予顾客”调整为现行的“顾客向公司购货后,由服务中心(经销商)配送予顾客”。服务中心(经销商)仅为顾客提供消费咨询、产品展示、产品配送、售后咨询等服务,产品归属权亦从服务中心(经销商)变为公司。由此,服务中心(经销商)在库存管控及退换货环节上仅代公司管理,大大削弱了其囤货动机,促使其更为理性地进行库存管控及退换货,从根源上避免了服务中心(经销商)囤货现象及其引起的退换货发生。

同时,完美公司对货源进行了更为严格的管控。制定了《限量产品销售方案作业指导书》,并以此为依据对产品进行限量分配,进一步避免服务中心(经销商)囤货现象出现。2017年8月,公司针对新产品“臻萃舒复合膳食纤维粉”库存有限的情况,根据《限量产品销售方案作业指导书》,并结合实际情况,开始对每月15万盒产品库存进行限量分配,确保市场各地产品可购买数量均衡,避免了市场哄抢或蓄意囤货的现象出现。

另外,完美公司对团购订单高度重视。接到团购订单后,公司总部及当地分公司即对团购单位证件信息进行全面核实,与团购单位直接沟通了解其购货的真实意愿,确保团购订单的真实性,并将团购信息报备予公司市场督查部门,做到各环节逐一把控,避免风险,如发现其团购信息不实,则劝导其理性购货,避免囤货。近三年来,全国平均每年约有29张团购订单,至今未出现异常。自2017年起,公司与直销员和经销商签订了以共同构建健康绿色的市场环境、稳定和谐的市场秩序为主旨的《产品销售从业人员承诺书》,明确销售从业人员的自我管理约束行为规范,促其自觉合规经营。

另外,在退换货实际情况中,完美公司对于不在法律、法规要求及公司《退换货制度》规定范畴的不合理退换货申请,并没有刻板地全部拒绝接受,而是诚心诚意地听取申请者的诉求和理由,并通过多方了解核实,对于存在特殊困难或是原因而产生的不合理退换货,公司仍在不损害其他人平等权利的前提下,由公司来承担不合理退换货的损失,给予个案中的申请人力所能及的帮助,做到既不失原则又灵活变通。2016年5月,顾客礼某某在购买完美产品后,于8月份向所购货的服务中心(经销商)申请退货。服务中心(经销商)及当地分公司多次与顾客沟通,得知顾客因自己的购买行为被家人谴责而引发家庭内部矛盾,强烈要求公司给予退货。虽该顾客的退货申请不符合公司退换货制度规定,但从有利于维护家庭和谐的角度考虑,公司最终予其全部货物办理退货处理,让顾客深切感受到“完美服务,至真至诚”的服务理念。

2016年,完美公司共完成退换货产品数量总计19,745件,货值总计7,144,485元(按零售价计算),约占年度总销售货值的0.032% 。消费者、直销员和服务中心(经销商)的退换货申请均得到合理、有效处理,未产生因退换货处理不当引发投诉和群体性事件。

【责编:道正风】

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