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上海市工商局开展直销产品消费体察工作情况 体察重点在于退换货环节

中国工商报网 2018/6/13 11:18:31 字体大小:

直销道道网讯 上海市工商局联合上海市消保委,于近期对在沪直销企业及其经销商的退换货等情况进行了消费体察(大部分在沪直销企业对其经销商和门店的退换货制度作与企业相同承诺,故一并纳入)。通过体察,上海市工商局发现了部分直销企业和经销商在销售环节、退换货环节中存在的问题,明确了下一阶段落实退换货制度努力的方向。

基本方法

本次消费体察历时23天,由6名调查员(市消保委工作人员2名、消费志愿者4名)对26家在沪直销企业的47个样本产品进行购买和退换货。经体察,成功退货产品34个,未能退货13个,退货成功率为72.3%。体察发现,在沪直销企业都建立了退换货制度,大部分企业能够依照法律规定履行退换货义务,明确相关工作流程,热线电话和服务网点等运作较为有序,全市直销行业经营秩序处于稳定可控状态。

1.体察对象

目前,在沪直销企业共计31家,排除4家暂未开展经营活动或经营活动停滞的直销企业,最终确定26家直销企业作为体察对象。其中,总部在沪直销企业6家,在沪有直销区域的9家,无直销区域的11家(总部在沪直销企业简称一类企业,在沪有直销区域的企业简称二类企业,在沪无直销区域的企业简称三类企业,下同)。

2.体察方法

为体现公平公正,调查员均为首次接触直销行业及产品的人员,且在体察前统一接受相关法律法规的培训。

选样时,调查员根据商务部网站备案的直销产品目录,按照每家企业高低价位(高价位即产品价格大于等于300元,低价位即产品价格小于300元)各一件的原则随机抽取目标产品,共计51个样本。

调查员以普通消费者身份拨打直销企业官方网站上公示的400热线电话,表明购买产品意图,由客服安排直销员或提供经销商联络方式进行购买。调查中,有部分企业400热线电话不提供购买渠道信息,调查员从企业官网公示的服务网点名单和市工商局备案的经销商名录中进行抽取,以上门方式实现产品购买。实际购买成功的样本为47个。

退货时,调查员在收到产品后3日内,首先向购买的直销员、经销商或门店申请退货(即第一次申请);若不成功,求助企业400服务热线(即第二次申请)。经体察,成功退货34个,退货成功率为72.3%,其中第一次退货成功29个,占61.7%,第二次退货成功5个,占10.6%;未能退货13个,占27.7%。

3.体察重点

在购货环节,重点考察直销企业、直销员及经销商在向消费者推荐、销售产品过程中是否存在违法违规行为;在退货环节,重点考察企业退换货制度的执行情况,同时关注一些其他伴生的违法和不规范行为。

体察发现,大部分企业能够切实执行退换货制度,但仍有少数直销企业执行退换货制度不力,存在推诿、退货不畅现象,少数直销员、经销商在推销产品过程中存在虚假、夸大、贬低、误导等违法行为。

体察情况

1.购买环节

本次体察涉及26家企业,计划完成样本51个,实际购买样本47个,总金额32986.5元。4个样本未购买成功。(见图一)

图一

一是按企业类型分析购买环节。在调查员购买的47个样本中,一类企业的样本量为9个,数量占19.15%;金额为6140元,金额占18.6%。二类企业的样本量为18个,数量占38.3%;金额为11135元,金额占33.8%。三类企业的样本量为20个,数量占42.55%;金额为15711.5元,金额占47.6%。(见图二)

图二

二是按购货渠道分析购买环节。调查员通过经销商购买的样本数量为32个,数量占68.1%;金额为21712.5元,金额占65.8%。通过直销企业门店购买的样本数量为9个,数量占19.1%;金额为7158元,金额占21.7%。通过直销员购买的样本数量为6个,数量占12.8%;金额为4116元,金额占12.5%。(见图三)可见,直销企业官方服务热线推荐的购买渠道以经销商为主,门店次之,直销员最少。

图三

三是按产品分类分析购买环节。本次体察随机抽取的样本共分四类。其中,保健器材有2个,数量占4.3%;金额为605元,金额占1.8%。保健食品有17个,数量占36.2%;金额为7814.5元,金额占23.7%。保洁用品有4个,数量占8.5%;金额为3463元,金额占10.5%。化妆品有24个,数量占51%;金额为21104元,金额占64.0%。各个类别产品的购买比例当中,化妆品样本的数量和金额均最高。(见图四)

2.退货环节

在完成购买的样本中,成功退货的样本有34个,数量占72.3%;金额为22441元,金额占68%。拒绝退货的样本有13个,数量占27.7%;金额为10545.5元,金额占32%。本次体察的退货成功率为72.3%。(见图五)

图五

其中,第一次申请退货成功样本29个,占总数的61.7%;金额为18175元,金额占55.1%;第二次申请退货成功样本5个,占总数的10.6%;金额为4266元,金额占12.9%。超过六成样本第一次申请即成功退货。(见图六)

图六

低价位样本成功退货的有16个(金额2521元),数量占低价位样本总数的72.7%;高价位样本成功退货的有18个(金额19980元),数量占高价位样本总数的72.0%。高、低价位样本在“能否实现退货”方面差异不大。

整体退款到账时长为2.35天(以工作日计算,下同),其中,低价位样本退款到账时长为2.13天,高价位样本退款到账时长为2.56天,时长差异不大。

一是按企业类型分析退货环节。本次体察中,一类企业退货成功的样本为6个,退货率66.7%;二类企业退货成功的样本为15个,退货率83.3%;三类企业退货成功的样本为13个,退货率65%。其中,二类企业的退货率最高,超过八成;一、三类企业均为六成多。(见图七)

图七

从退款到账时间看,一、二、三类企业的退款到账时长分别为2.33天、2.53天、2.15天,平均退款到账时长为2.35天。退款到账时长无显著差异。

从退货成功率看,一、二、三类企业样本的第一次退货成功率分别为55.6%、66.6%、60.0%,说明各类企业超五成的直销员、经销商、门店经营规范;而第二次退货成功率(一、二、三类企业分别为:11.1%、16.7%、5.0%)说明企业对于各个销售渠道(直销员、经销商、门店)起到一定的管理作用。在这两个方面,二类企业表现最优。(见图八)

图八

从退款金额看,一类企业已退款金额为2934元(占47.8%),未退款金额为2934元(占52.2%);二类企业已退款金额为9758元(占87.6%),未退款金额为1377元(占12.4%);三类企业已退款金额为9749元(占62.1%),未退款金额为5962.5元(占37.9%)。从金额上看,一类企业有超五成金额未退款,为所有类型企业中未退款数额比例最高的。(见图九)

图九

二是按购买渠道分析退货环节。三个渠道的样本的退货率分别为经销商71.9%、门店66.7%、直销员83.3%。可见,直销企业的直销员在退换货制度落实方面相对规范,其次是经销商,最后是门店。(见图十)

图十

从退款时长看,各购买渠道退款到账时长差异不大,分别为经销商2.09天、门店2.83天、直销员3天。平均退款到账时长为2.35天。

从退货顺利程度看各个购买渠道,第一次成功退货率为经销商65.6%、门店44.5%、直销员66.6%。后经400热线电话协商,第二次申请退货成功率为经销商6.3%、门店22.2%、直销员16.7%。总体上,门店退货相对不太顺利,拒绝退货比例最高,为33.3%。(见图十一)

图十一

从退款金额看,经销商已退款金额为15697元(占72.3%),未退款金额为6015.5元(占27.7%);门店已退款金额为4728元(占66.1%),未退款金额为2430元(占33.9%);直销员已退款金额为2016元(占49.0%),未退款金额为2100元(占51.0%)。

在直销员处购买的6个样本中,有1个拒绝退货,此样本单价较高,故从金额比例上看,超五成购买金额未退款,是3个购买渠道中未退款金额比例最高的。(见图十二)

图十二

三是按产品类型分析退货环节。在四类直销产品中,保健器材的退货率是100%,保健食品的退货率是70.6%,保洁用品的退货率是50.0%,化妆品的退货率是75.0%。保健器材全部退货成功,保洁用品仅五成退货成功,保健食品和化妆品的退货率较接近整体水平(72.3%)。(图十三)

图十三

从各类直销产品退款时长看,保健器材的退款到账需要1天,保健食品需要3天,保洁用品需要3天,化妆品需要2天,平均退款到账时长为2.35天。其中,保健器材退款到账速度最快,保健食品和保洁用品退款到账速度最慢。

从各类直销产品的退货顺利程度看,保健器材退货最为顺利,第一次申请成功退货率为100%。其次是保健食品和化妆品,第一次申请退货成功率分别为64.7%和58.3%,并且分别有1个和4个样本第二次申请退货成功。在保洁用品类的4个样本中,有2个样本第一次申请退货成功,成功率为50.0%,而其余2个样本在第二次申请退货时仍被拒绝退货,退货最不顺利。(见图十四)

图十四

从各类直销产品的退货金额看,保健器材已退款金额为605元(占100%);保健食品已退款金额为6782元(占86.8%),未退款金额为1032.5元(占13.2%);保洁用品已退款金额为163元(占4.7%),未退款金额为3300元(占95.3%);化妆品已退款金额为14891元(占70.6%),未退款金额为6213元(占29.4%)。保洁用品未退款金额比例最高。(见图十五)

发现的情况和问题

通过此次暗访式体察,调查员对在沪直销企业的实际经营情况有了进一步了解,也发现一些行业内普遍存在的问题。

一是直销员销售份额相对较低。体察发现,对普通消费者而言,想找到直销员并购买商品,并不是很容易。企业400热线电话更多的是推荐经销商给消费者。在沪可以开展直销经营业务的企业(即一类和二类企业)中,从直销员处购买的样本占比为22.2%。由此判断,目前直销企业的销售渠道以经销商为主,直销员销售所占份额相对较低。

二是服务网点设置不规范容易误导消费者。商务部曾就服务网点设置向直销企业征求意见。鉴于上海公共交通较为发达,部分直销企业出于经营成本考虑,在新规暂未出台的情况下,自行将其服务网点合并或撤销,更有甚者与非直销企业的门店设立在一起,消费者在上门购买或处理退换货时,容易被误导。

三是少数直销企业退换货制度执行不力。体察发现,一些直销员、经销商、门店表示只换不退,或者以无质量问题不退,食品、保健品、化妆品不退,发票已开不退等理由进行搪塞、推诿。经反映到400热线电话后,大部分退货申请能够得到支持,说明多数直销企业能够重视并执行退换货制度。但本次体察也发现,少数企业400服务热线表示,在经销商处购买的产品只能由消费者和经销商自行协商退货,反映出仍有直销企业未能对经销商尽到管理职责。

四是直销过程中存在不规范现象。直销员主动出示直销员证的比例不高(6名直销员中,仅1名直销员主动出示证件,占比16.7%);直销员、经销商、门店在推销产品过程中存在夸大、虚假宣传,诋毁竞争对手,误导消费者等违法行为;有些存在设置购买前提条件、对退货进行“特别关照”等违规行为;有些执行退换货制度不力,存在推诿拖延现象,退货不够顺畅;个别经销商报备信息有误、销售过期产品,个别门店要求签署劳务合同;部分直销产品上标注的名称与商务部备案不一致。

此外,此次体察未涉及经销商从直销企业购货的退换货落实情况。这方面近来纠纷频发,是直销监管工作的难点。经销商的拿货量远比一般消费者、直销员要多得多,一旦发生退换货纠纷,极易引发群体性事件。

对上述问题,上海市工商和市场监管部门将进一步创新直销监管工作的方式方法,强化调查研究,了解直销企业的真实经营状况,有的放矢加强直销监管工作。

【责编:道正雨】

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