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2020年全国消费投诉98万件 餐饮、直播带货等成消费投诉热点

北京青年报 2021/2/3 字体大小:

涉疫投诉、直播带货、网络游戏、长租公寓……2月2日,中国消费者协会发布《2020年全国消协组织受理投诉情况分析》,在刚刚过去的极不平凡的一年中,全国消协组织共受理消费者投诉982,249件,解决749,317件,投诉解决率76.29%,为消费者挽回经济损失156,393万元。其中,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉5,864件,加倍赔偿金额825万元。全年消费投诉热点呈现新变化,既有因疫情引发的新热点,比如卫生防疫用品、出行服务等,又有新业态、新模式带来的新问题,比如网络游戏、在线教育等,还有久诉不绝的传统消费维权难点,比如预付式消费、电视购物等。


涉疫类投诉大幅攀升

2020年初,新冠肺炎疫情暴发,民众的生活消费受到较大影响,部分消费领域短时间内突增大量投诉。特别集中在卫生防疫用品、交通出行、餐饮食品等方面。

新冠肺炎疫情突如其来,去年年初卫生防疫用品成为投诉热点。部分经营者销售的口罩、消毒液、酒精为假冒或“三无”产品;部分经营者甚至哄抬物价,造成口罩、酒精、测温仪等防疫用品价格上涨,非法牟取暴利;网购防疫产品频频被砍单;交通出行服务消费者遭遇退订难;退订年夜饭、春节聚餐、婚宴等,消费者面临定金、预付款退款纠纷。


新型消费纠纷亟待解决

去年,直播带货、长租公寓等新消费模式不断涌现,网络游戏、在线视频等娱乐消费日渐增多,因交易参与主体多、法律关系复杂等原因,使消费者在这些新消费模式下的维权显得力不从心。

2020年因疫情影响,网红直播成为网络购物的发力点,但是部分主播的夸大或虚假宣传、随意砍单拒不发货、销售商品货不对板等问题引发消费者吐槽。在线视频、网络游戏方面,各种设置弄“晕”消费者,如:消费者购买视频网站会员后,观看热门影视剧仍需单独付费,一些视频APP推出免费试用活动,到期默认自动续费,消费者忘记关闭或在不知情下被扣费,经营者不给退费。未成年人大额充值纠纷多,家长要求退款难。

受新冠肺炎疫情影响,2020年线下教育培训机构受到较大冲击,培训机构倒闭、跑路,没有善后措施;培训内容质量参差不齐,与合同约定不符。课程缩水,师资不稳定;线下培训转线上,单方变更服务协议,强制消费者同意等成为消费者投诉的主要问题。同样,去年蛋壳公寓爆雷事件也将长租公寓等租房问题推到风口浪尖。

除了新型消费投诉,传统消费投诉的难点也仍然值得关注。去年,消费者对于房屋装修、办卡等预付式消费、电视购物虚假宣传而上当受骗的投诉仍然居高不下。


中消协呼吁预付式消费制定专门立法

针对2020年的消费投诉热点,中消协也提出了对策。中消协呼吁针对预付式消费制定专门立法,通过设立专门账户、提供担保、交纳保险等方式,加强消费者预付资金管控;针对互联网领域算法应用不公、直播带货、社区团购等问题,通过个人信息保护、反垄断、反不正当竞争等相关法律、标准制修订,加强对新兴业态、新技术应用的规制管理;畅通消费维权渠道、扩大举证责任倒置范围、加大行政查处力度、增强司法审判示范作用。中消协表示,经营者的创新应与落实法律并重。在创新的同时,经营者应当对标法律规定,落实应尽义务和责任。杜绝假借“创新”规避法律,运用技术“算计”消费者。

同时,中消协还呼吁消费者提高甄别和维权的能力。希望消费者要注意学习维权知识,关注消费提示、警示,了解比较试验等维权信息,掌握维权途径和方法,注重证据收集和保存,不断提高维权能力,合法合理冷静维权。


2020年11大消费投诉热点

1、卫生防疫用品投诉短期集中爆发

2、交通出行服务退订难

3、餐饮、团购等食品问题突出

4、网络购物、直播带货问题多

5、在线视频、网络游戏纠纷难

6、校外培训机构 “跑路”频

7、长租公寓等租房纠纷冲突大

8、新老能源汽车投诉热

9、房屋装修消费心很累

10、“办卡”消费模式坑很深

11、电视购物上当受骗事很烦



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