社交电商|社群运营：以用户意识升级产品服务

道道网讯 从某种程度上来说，社群电商就是一种升级版的客户管理体系，是一个以社群化的方式激活沉淀用户的过程，以网络化的方式将单独的用户串联起来，让客户之间互动，产生交集，在互动的过程中增强消费者对品牌的粘性。挖掘客户间的共振点，将其与自己企业或产品的文化融合在一起进行口碑传播。

传统电商在升级客户系统的过程中要重视“用户”意识的改造，将过去那种客户的概念代之以“用户”意识。这里的用户指的是产品的重度消费者，长期为企业或产品增添利润的产品使用者。用户与客户的区别和注册会员与消费用户的区别一样，平台的注册用户能达几百万、几千万，甚至上亿，但真正的消费用户却没有多少。

社群电商在以社群化的方式对用户进行改造的过程中，企业要明确自己的核心价值点，要明白客户为什么选择自己。为此，企业需要细致地刻画用户画像，从中挖掘用户的兴趣点，将用户的兴趣点与企业价值连接起来，将用户纳入自己的社群体系。

企业要想成功地建立起自己的社群体系，不能将原有的客户一下子引向企业微博或者微信公众号，也不能简单地建立一个QQ群或者微信群，将客户全部变成群成员，而是要先对自己的用户进行细致分析，做出全面了解，然后再逐步将其引向自己的社群体系。

对企业用户进行社群化改造有优势，也有劣势。如果企业用户的社群化改造能够成功，企业就能大幅提升自己的影响力，反之，就会加速走向死亡。如果企业没有质量过硬的产品，其社群化改造所产生的后果难以预测，有可能单个客户对产品的投诉会演变成群体投诉，更有甚至，还有可能为企业带来公关危机。

在过去，客户是独立的个体，即便是对产品进行投诉也纯属个人行为。但是在社群化改造之后，客户之间相互联系，如果产品出现质量问题，这些客户就很有可能联合起来与企业站在对立面，对企业进行声讨。为了防止这种情况发生，企业在社群化改造之前要做好两点准备，第一，提升企业危机公关的应对、处理能力；第二，提升产品质量，提升服务水平。

世界上没有完美的产品与服务，只有相对优秀的产品和服务，即便是受世人追捧的苹果手机也经常收到客户投诉。因此，企业在社群化改造之前要做好应对危机公关的准备，在事情来临时有序应对。要做好这一点，首先企业要提升自己的产品质量，升级自己的服务，以尽量满足客户需求，减少客户投诉。

另外，由于社群电商是社群经济线上落地的表现，所以，社群电商要遵循社群经济的核心——以信立商，重视诚信、经营诚信，摒弃过去的不良习惯，改正营销为王的思维，推动社群电商实现健康、可持续发展。