2021年母婴电商投诉大数据报告发布 这3家平台频遭“吐槽”

随着三孩政策的开放实施，为母婴电商行业送来一大利好。在消费过程中，产品质量问题是每个宝妈关心的话题。1月11日，网经社电子商务研究中心依据“电诉宝”去年全年受理的全国413家互联网消费平台纠纷案例大数据，发布了《2021年度中国母婴电商消费投诉数据与典型案例报告》。

报告显示，根据投诉量从高到低，被投诉的母婴电商平台排名依次为蜜芽、孩子王、德国w家。报告显示，蜜芽获“不建议下单”评级、孩子王获“谨慎下单”评级、德国W家获“不予评级”。此前，母婴说、好孩子、宝贝格子等也涉及消费者投诉。

母婴电商市场规模超万亿元

据网经社“电数宝”电商大数据库显示，2021年母婴电商市场规模为11000亿元。

其中，2014年增长率高达111.39%，从2015年-2020年增速分别为，98.34%、38.9%、27.29%、20.37%、18.67%、9.79%增速持平缓下滑，到2021年增速为9.99%，呈上升趋势。

当下，各大电商对这一行业几乎均有涉足。无论是京东、拼多多、天猫、唯品会等综合平台类电商，还是宝宝树、蜜芽、好孩子等垂直平台类，亦或是辣妈帮、亲宝宝、妈妈帮、宝宝知道等社区类平台电商，都纷纷上线了母婴产品的业务。

值得一提的是，拼多多、苏宁易购等电商平台首次将儿童节的元素融入618年中大促，分别举办“为你读书”、六一儿童节“开心直播夜”，为电商节“全家桶”增加新的成员。

对此，网经社电子商务研究中心网络零售部主任、高级分析师莫岱青表示，随着母婴电商提升增速，无疑将带动更多投资者抢滩母婴行业，新品牌和各个细分赛道也将迎来更大增长。

母婴电商行业乱象仍需警惕

但从大数据来看，母婴电商存在商品质量、物流问题、虚假促销、退款问题、冻结商家资金、发货问题、售后服务、货不对板等问题，涉及投诉平台有孩子王、贝贝、德国W家、妈妈购等垂直类电商平台以及天猫、淘宝等综合类平台。

此外，日前新华社披露了“三无”童鞋、“山寨”童装等2.2亿儿童背后的消费“陷阱”，点名了某商铺和平台。对此，莫岱青指出，这也从一个层面显示，母婴电商仍存在多种问题，应该引起监管部门的重视。同时，各大电商平台，应根据母婴商品的特殊性，加强自身监管，质量问题频发。

他认为商家出售假冒伪劣产品，交易平台作为第三方若明知店铺的欺诈行为而无作为，应当承担连带责任。

相关投诉案例

案例一“蜜芽”被指购买跨境奶粉2天降价 不执行7天保价

据电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2021年北京花旺在线商贸有限公司旗下“蜜芽”共获得3次消费评级，均获“不建议下单”评级。同时，“蜜芽”存在售后服务、退换货难的问题。

2021年11月19日，福建省的薛女士投诉称，自己于11月16日晚上，在蜜芽宝贝平台购买一箱6罐爱他美奶粉，支付价格829元。11月19日，薛女士买的奶粉还在运输路上，平台就降价到769元，薛女士联系客服申请退差价，客服不执行7天保价。薛女士想要拒收奶粉重新购买，客服以跨境商品不支持7天无理由退换货为由拒绝。

案例二发错货“孩子王”被指换货垫付运费未退还

据“电数宝”监测数据显示，2021年孩子王儿童用品股份有限公司旗下“孩子王”共获得10次消费评级，其中，4次获“谨慎下单”评级、1次获“不建议下单”评级。同时，“蜜芽”存在售后服务、商品质量、虚假促销、订单问题以及退款的问题。

2021年10月10日，重庆市的王女士向“电诉宝”投诉称自己于9月23日，在孩子王APP购买童装，第一次发错货，换货让王女士垫付运费，至今运费未退还，并且再次发错货了，也不解决问题。

接诉后，电诉宝第一时间将相关投诉转交给平台，孩子王的工作人员发来反馈：已经与客户达成一致处理意见：客户退货，孩子王承担运费，双方和解。

案例三“德国w家”被指把风险转嫁给消费者

“电数宝”监测数据显示，2021年 “德国W家”共获得14次消费评级，均获“不予评级”。同时，“德国W家”存在商品质量、退款问题、霸王条款、物流等问题。

2021年8月2日，广东省的吴女士投诉称于7月19日在德国W家购买了3件爱他美铂金装婴幼儿奶粉2+，一件4罐，购买时提示可能有退运的风险。下单后接到邮政提示因为超重不能过关。吴女士申请再寄，运费自己承担，客服告诉吴女士“退回荷兰销毁，所以不能再寄，不退费，不负任何责任。”吴女士不解，之前没有任何提示，明知会超重为什么不分开寄，购买商品多少是消费者的权利，把商品运到消费者手上是商家的责任。吴女士认为，为了省运费，平台把所有风险转嫁消费者。